简单说

复述确认法是指用自己的话把信息说一遍，以确认自己理解正确。这不是在考自己，而是给对方一个机会，去发现哪些地方没有讲清楚。研究表明，这个简单的步骤能把第一次遗漏很多细节的情况，变成几乎完全理解。

有一件事研究人员反复验证过：人们第一次听到重要的健康信息时，往往会遗漏很多内容。这很正常，和你聪不聪明没有关系。当信息是全新的、需要通过口译员传达、或者你感到紧张时，这种情况会更明显。有一个简单的习惯几乎能解决所有这些问题，而且你今天就可以开始用。那就是：用自己的话把信息复述一遍，并问对方自己是否理解对了。

要点速览
  • 第一次听到健康信息时遗漏很多内容，这很正常。
  • 用自己的话复述一遍，问一句“我理解得对吗？”，这样遗漏的地方就能被发现。
  • 无论是在诊所、和社区健康工作者交流，还是和人工智能对话，遇到重要信息都可以用这个方法。

“复述一遍”是什么意思

这个做法很简单。有人给你讲重要信息后，你用自己的话把它说一遍，请对方确认。听起来大概是这样：“我确认一下我理解得对不对。您是说我应该早上吃一次药，两周后回来复诊，对吗？”对方随后会确认，或者纠正你遗漏的部分。

专业人员把这种做法称为复述确认法（teach-back），它是医疗保健领域中经过最严格验证的方法之一，用来确保信息真正被理解。在一项涵盖20项研究的综述中，复述确认法在其中19项研究中提高了理解程度或健康结果（Talevski et al., 2020）。在一项研究中，参与者背景多样，其中包括许多识字有限的人和许多母语并非英语的人，第一次听完知情同意说明后，只有约四分之一的人完全理解，但在复述并纠正遗漏之处后，几乎所有人都达到了完全理解（Sudore et al., 2006）。这样做的好处不仅仅是让人当下感觉更清楚。在医院里，工作人员会要求患者在出院前复述出院指导内容，一项汇总多项研究的综述发现，这种做法与30天内再次入院几率降低约45%有关（Oh et al., 2021）。

这不是失礼，也不是考试

有些人担心，要求复述内容会显得反应慢或不礼貌。事实恰恰相反。医疗专业人员接受的培训是，把复述确认法看作良好做法，是你认真投入、细心负责的表现。你不是在考自己，也不是在质疑对方，而是在给对方一个机会，去发现哪些地方没有讲清楚，这对双方都是一种帮助。美国联邦医疗保健研究与质量局（Agency for Healthcare Research and Quality, AHRQ）培训医疗工作者使用这一确切方法，并提醒他们，讲清楚信息的责任在于专业人员一方，而且这种确认应该以温和、不带批评意味的方式进行（AHRQ, 2024）。研究发现，这项技术对英语有限的患者使用得非常少，尽管他们最能从中受益；在一项针对英语有限家庭出院指导的研究中，几乎从未对他们使用过复述确认法（Gutman et al., 2018）。当你要求复述一遍时，你正在弥补一个真实存在的差距。

这不是失礼

医疗专业人员把复述确认法看作良好做法，是认真投入、细心负责的表现。你不是在考自己，而是给对方一个机会，去发现哪些地方没有讲清楚。

你可以直接使用的话术

你不需要用什么特别的措辞，这里有几句可以直接借用。

  • 在诊所，通过口译员交流时：“在结束之前，我想确认自己理解对了。我可以复述一遍吗？……我说得对吗，还是有什么地方我遗漏了？”
  • 和社区健康工作者交流时：“让我用自己的话复述一遍，我们一起确认一下。”然后说出来，让对方补充你遗漏的部分。
  • 和LINC聊天机器人交流时：“让我复述一遍，如果我说错了请纠正我。您是说……”自己把句子说完，然后看聊天机器人是确认还是纠正。这个方法很有效，因为用自己的话说出答案，往往能立刻暴露出理解上的偏差。
  • 需要对方讲慢一点或简单一点时：“我想确保自己理解对了。您能讲慢一点，或者用更简单的话再说一遍吗？然后我再复述给您听。”

每次的模式都是一样的：先复述一遍，再请对方纠正。这个方法适用于医生、护士、药剂师、口译员、患者导航员，也适用于人工智能。

这一个习惯

先复述一遍，再请对方纠正。每次的模式都是一样的，适用于医生、护士、药剂师、口译员、患者导航员，也适用于人工智能。

现在就试试。想一想你最近一次收到的关于健康的指示，无论来自诊所、药店还是应用程序。假装对方就在你面前，用一句话把内容大声复述出来，最后加一句“我理解得对吗？”注意有没有哪个地方感觉不太确定。那个不确定的地方，正是复述确认法能够发现的问题。

人工智能给出的答案，也要复述一遍

复述一遍对使用人工智能时尤其有用，因为聊天机器人听起来可能很清楚，但实际上你理解得稍微有点偏差，或者聊天机器人本身给出的信息就有些不准确。用自己的话把答案复述一遍能起到双重作用：既能检验你的理解，也能暴露答案中可能存在的错误。对于高风险的信息，也要和真人这样确认一遍，因为聊天机器人确认你的总结，和一位合格的专业人员亲自确认，是不一样的。关于什么时候应该把答案拿去请教真人，可参见该问人工智能，还是该问人。

最需要复述确认的几个时刻

任何时候都可以使用这个方法，但在以下情况中千万不要省略，因为一个小小的误解就可能造成实际伤害：

  • 药物。复述药名、剂量、服用时间和需要服用多久。“早晚各一片，随餐服用，连续服用十天，对吗？”
  • 下次预约。复述日期、时间、地点以及需要带的东西。
  • 警示信号。复述哪些情况意味着需要回电或去急诊室，以及下班后怎么联系人。
  • 转诊。复述被转诊到谁那里、原因是什么，以及是由你自己还是诊所来预约。
  • 检查结果和后续步骤。复述结果的含义以及接下来该怎么做。

有口译员协助时，复述一遍还有一个额外的作用：能让大家在一个词没有传达准确变成真正的错误之前，及时发现问题。

值得问的三个问题（Ask Me 3）

如果你知道该听什么内容，复述确认法会更有效。美国医疗改善研究所（Institute for Healthcare Improvement）推广的一套简单常用的问题，叫做“问我三个问题”（Ask Me 3），能帮你确保自己带走三个答案：我的主要问题是什么？我需要做什么？以及为什么这件事对我很重要？（Institute for Healthcare Improvement, n.d.）。先问这三个问题，然后用自己的话把答案复述一遍。这两个习惯配合得很好：三个问题确保重点内容都被讲到，而复述一遍则确保你理解了这些内容。

问这三个问题

“我的主要问题是什么？”

“我需要做什么？”

“为什么这件事对我很重要？”

你也不必等到就诊结束才这样做。你可以一点一点地确认自己的理解，逐步进行。医疗工作者接受的培训就是从他们那一方把信息拆分成小块，每讲完一部分就停下来确认（AHRQ, 2024）。你也可以从自己这一方这样做：每讲完一件新事情，就先复述一遍，再继续往下讲。

现在就试试。在下次就诊前，用一句话写下你最主要的问题。就诊时问上面那三个问题，每次听到答案后，用自己的话复述一遍。提前把问题准备好，会让你更容易开口提问。

针对特定场景的更多话术

  • 在药房，遇到新药时：“这个药我是第一次用。您能告诉我它是治什么的、怎么吃、什么时候吃吗？……让我复述一遍确认：[复述内容]。我说得对吗？这个药有没有什么不能同时吃的东西？”
  • 拿到检查结果后：“我想确认一下我理解这个结果的意思。用我自己的话说，好像是[复述内容]。对吗？下一步该怎么做，是谁联系谁？”
  • 收到转诊安排时：“所以我被转诊去看[专科医生类型]，是因为[原因]。是我自己预约，还是这边诊所帮我预约？让我复述一下接下来我需要做的事情。”

请对方提供书面材料

当场复述能检验你当下的理解，而拿到书面材料则可以让你之后，在家里、心情平静、不匆忙的时候再确认一遍。要求把重点内容写在纸上是合理的，医疗工作者也被鼓励发放清晰易读的书面材料，来配合他们口头讲解的内容（AHRQ, 2024）。你可以这样说：“我走之前能拿一份书面材料吗？”很多诊所都能打印出一份就诊后总结，上面写有你的用药和后续步骤。你也可以问：“能给我一份我自己语言的版本吗？”你有权获得免费、合格的口译员协助，这项帮助也包括理解书面说明。拿到材料后，你也可以用复述确认法：把关键内容大声用自己的话读一遍，问问自己理解得对不对。

有口译员在场时

在有口译员协助时，无论是当面、电话还是视频，复述一遍都是你能采取的最有力的保护措施之一。口译工作并不容易，关于剂量或日期的一个词，可能会在没有人立刻察觉的情况下被传达错误。当你用自己的话把信息复述一遍时，口译员也会把你复述的版本再传回去，这样任何差错都有机会在造成真正问题之前被发现。比如你复述“一次吃两片，一天两次”，但医生实际的意思是一次一片、一天两次。这样的差距会当场暴露出来并得到纠正。这只需要几秒钟，却可能防止一次真正的错误。

参考文献

LINC是一个研究性原型项目，并非医疗或法律服务。翻译内容可能有误；您有权获得免费、合格的专业口译员协助。对于任何高风险的重要事项，请与社区健康工作者或您信任的人一起处理。如遇危机，请拨打或发短信至988；如有生命危险，请拨打911。