예약 단계에서 많은 분들이 멈춰 서게 됩니다. 의료 제공자를 찾았지만, 이제 전화를 걸거나 신청서를 작성해야 합니다. 이 가이드는 두 가지 방법을 모두 안내하며, 실제 전화를 걸기 전에 먼저 연습해 볼 수 있는 대화 예시도 함께 드립니다.

시작하기 전에 이것들을 준비하십시오

의료 제공자의 전화번호는 SAMHSA(약물남용 및 정신건강 서비스국)의 FindTreatment.gov 검색 도구, 내 보험 플랜의 안내 목록, 또는 지역사회 보건센터를 통해 찾을 수 있습니다.

전화로 예약하기

1. 전화를 걸어 새 예약을 하고 싶다고 말하십시오.
2. 무료로 내 언어 통역사를 요청하십시오(아래 대화 예시 참고). 무료로 자격을 갖춘 통역사를 받을 권리가 있습니다.
3. 보험이 있는지 말하고, 병원이 그 보험을 받는지 또는 슬라이딩 스케일을 제공하는지 물어보십시오.
4. 내 가능한 시간대에 맞는 가장 빠른 예약을 요청하십시오.
5. 날짜, 시간, 주소나 영상통화 링크, 접수처에서 찾아야 할 담당자 이름, 준비해야 할 것을 적어 두십시오.

연습용 전화 대화 예시

전화를 걸기 전에 이 내용을 몇 번 소리 내어 읽어 보십시오. 빈칸은 자신의 상황에 맞게 채우십시오.

온라인으로 예약하기

1. 의료 제공자의 웹사이트나 내 보험 플랜의 웹사이트를 여십시오.
2. “신규 환자” 또는 “예약하기”를 선택하십시오.
3. 상담이나 정신과 진료처럼 필요한 서비스를 선택하십시오.
4. 내 가능한 시간대에 맞는 시간을 선택하십시오.
5. 이름, 생년월일, 보험 정보, 방문 이유를 입력하십시오.
6. 메모나 편의 요청 칸에 “______어 통역사가 필요합니다”라고 적으십시오.
7. 제출한 뒤 확인 내용을 저장하십시오. 화면을 캡처하거나 이메일을 보관해 두십시오.

웹사이트에서 만들 수 없는 계정을 요구하거나 통역사를 요청할 곳이 없다면, 전화를 걸어 통역사를 요청하십시오.

도움이 되는 몇 가지 조언

긴장하는 것은 자연스러운 일입니다. 상대방에게 천천히 말해 달라거나 다시 말해 달라고 요청할 수 있습니다. 실제 전화를 걸기 전에 챗봇과 함께 전체 대화를 연습해 볼 수 있으며, 챗봇이 내 언어로 대화 예시를 작성해 줄 수도 있습니다. 가능하다면, 실제 전화는 지역사회 보건요원이나 믿을 수 있는 가까운 사람과 함께 거십시오.

가장 빠른 예약이 너무 늦다면, 취소 대기자 명단에 올려달라고 요청하십시오. 그러면 더 빠른 시간이 나면 병원에서 연락해 줄 수 있습니다. 그리고 내 권리를 기억하십시오. 무료로 자격을 갖춘 통역사를 받는 것은 법으로 보장된 권리이며, 이에 대한 비용을 청구받을 수 없고, 자녀나 가족을 통역사로 데려오거나 이용할 필요도 없습니다(HHS 시민권실(HHS Office for Civil Rights)).

예약하기는 연방 정부의 커버리지에서 케어로(Coverage to Care) 안내서에서도 설명하는, 치료로 가는 길에서 거쳐야 할 자연스러운 단계입니다. AHRQ(보건의료연구품질청)의 자료 “질문이 답이다(Questions Are the Answer)“는 무엇을 물어봐야 할지 준비하는 데 도움이 되며, 무료 앱인 질문 작성 도구(Question Builder)를 사용하면 질문 목록을 만들어 저장하거나 이메일로 보내 진료 때 가지고 갈 수 있습니다.

진료가 전화나 영상으로 진행된다면, 예약할 때 첫 진료도 그렇게 진행되는지, 미리 다운로드해야 할 프로그램이 있는지, 통역사가 어떻게 통화에 함께 참여하는지 물어보십시오. 지금은 첫 진료를 원격진료(telehealth)로 하는 경우가 흔하며, 이때도 통역사를 함께 참여시킬 수 있습니다.

무엇을 가져가야 하고, 무엇을 예상해야 하는지

대면이든 영상통화든, 첫 진료에 이런 것들을 가져가십시오.

• 있다면 사진이 있는 신분증과, 보험이 있다면 보험 카드를 가져가십시오. 둘 다 없어도 지역사회 보건센터에서 진료를 받을 수 있습니다.
• 복용 중인 약 목록을 용량과 함께 준비하거나, 약통 자체를 가져가십시오.
• 무엇이 힘든지에 대해 몇 줄 적어 오십시오. 주요 걱정거리, 언제 시작되었는지, 수면, 식욕, 일, 가족에게 어떤 영향을 주는지 적어 두면 긴장될 때 기억하기 쉽습니다.
• 필요한 언어 이름을 기억해 두어, 직원에게 요청했던 통역사를 다시 일러줄 수 있도록 하십시오.

첫 진료는 보통 인테이크(intake), 즉 초기 상담입니다. 담당자가 병력, 증상, 원하는 바를 물어봅니다. 개인적으로 느껴지는 질문도 있을 수 있습니다. 천천히 답해도 되고, 대답하기 어려운 질문이 있으면 그렇다고 말해도 됩니다. 무엇이든 동의하기 전에 “제게 어떤 선택지가 있나요?”, “그다음에는 어떻게 되나요?”라고 물어보는 것은 당연합니다.

비용이 걱정된다면 솔직하게 말씀하십시오. 슬라이딩 스케일에 대해 물어보고, 보험이 없다면 findahealthcenter.hrsa.gov에서 찾을 수 있는 지역사회 보건센터에서는 감당할 수 있는 만큼만 청구하며 진료를 거부하지 않습니다.

비용은 얼마나 들며, 견적을 받을 권리는 무엇인지

진료를 받으러 오기 전에 비용이 얼마나 드는지 물어볼 수 있습니다. 두 가지가 도움이 됩니다.

• 보험이 있다면, 병원에 “제 보험 플랜의 네트워크에 속해 있나요?”라고 물어보십시오. “네트워크 내” 의료 제공자는 보통 비용이 더 적게 듭니다. 또한 정신건강 진료의 코페이(본인부담금)가 얼마인지도 물어보십시오. 확실히 하고 싶다면, 보험 카드 뒷면에 있는 전화번호로 전화해 같은 질문을 해 보십시오.
• 보험이 없거나 본인이 비용을 전부 부담한다면, 노서프라이즈법(No Surprises Act)이라는 연방법에 따라 진료 전에 예상 비용 견적서(good faith estimate), 즉 예상 비용을 적은 서면 견적서를 받을 권리가 있습니다. 예약을 하면 의료 제공자는 반드시 견적서를 주어야 하며, 예약 전이라도 요청할 때마다 견적서를 주어야 합니다. 최종 청구서가 그 서면 견적서보다 400달러 이상 더 많이 나오면, 연방 절차를 통해 이의를 제기할 수 있습니다(Centers for Medicare & Medicaid Services, 2022). 그러니 전화 통화에서 “제가 직접 비용을 부담합니다. 진료 전에 예상 비용 견적서를 보내주실 수 있나요?”라고 말해도 괜찮습니다.

비용에 대해 물어본다고 해서 까다로운 환자가 되는 것이 아닙니다. 예약할 때 당연히 물어볼 수 있는 일이며, 예상치 못한 청구서로부터 나를 지키는 방법입니다.

병원에서 쓸 수 있는 몇 가지 용어

병원에서는 헷갈릴 수 있는 몇 가지 용어를 사용합니다. 그 의미를 정리했습니다.

• 인테이크(intake). 첫 진료로, 직원이 병력과 필요한 것을 물어봅니다. 대부분 질문 위주이며, 아직 치료를 시작하는 단계는 아닙니다.
• 리퍼럴(referral, 진료 의뢰). 한 의료 제공자가 다른 의료 제공자에게 나를 보내는 메모입니다. 예를 들어 주치의가 상담사에게 나를 의뢰하는 경우입니다. 일부 보험 플랜은 전문의 진료비를 지급하기 전에 이 진료 의뢰서를 요구합니다.
• 사전 승인(prior authorization). 보험 플랜이 미리 서비스 비용 지급에 동의하는 것입니다. 보통 병원에서 처리하지만 며칠이 더 걸릴 수 있으니, 필요한지 물어보십시오.
• 코페이(copay, 본인부담금). 보험이 있을 때 진료 시 내는 정해진 금액입니다.
• 네트워크 내 / 네트워크 외. 의료 제공자가 내 보험 플랜과 계약을 맺고 있는지 여부입니다. 네트워크 내인 경우 보통 비용이 더 적게 듭니다.
• 슬라이딩 스케일(sliding scale). 소득에 따라 매겨지는 비용으로, 소득이 적을수록 적게 냅니다.
• 취소 대기자 명단(cancellation list). 누군가 예약을 취소했을 때 더 빠른 시간을 받을 수 있는 대기자 명단입니다.

이해하지 못한 단어를 아는 척할 필요는 전혀 없습니다. “그게 무슨 뜻인지 설명해 주실 수 있나요?”라고 언제든 물어보아도 괜찮습니다.

출처

• Agency for Healthcare Research and Quality. Question Builder. https://www.ahrq.gov/questions/question-builder/index.html
• Agency for Healthcare Research and Quality. Questions are the answer. https://www.ahrq.gov/questions/index.html
• Centers for Medicare & Medicaid Services. From coverage to care: Roadmap to behavioral health. https://www.cms.gov/About-CMS/Agency-Information/OMH/Downloads/Coverage-to-Care-Behavioral-Roadmap.pdf
• Centers for Medicare & Medicaid Services. No Surprises: Understand your rights against surprise medical bills. https://www.cms.gov/newsroom/fact-sheets/no-surprises-understand-your-rights-against-surprise-medical-bills
• Health Resources and Services Administration. Find a health center. https://findahealthcenter.hrsa.gov/
• HHS Office for Civil Rights. Section 1557: Ensuring meaningful access for individuals with limited English proficiency. https://www.hhs.gov/civil-rights/for-individuals/section-1557/fs-limited-english-proficiency/index.html
• Substance Abuse and Mental Health Services Administration. FindTreatment.gov locator. https://findtreatment.gov/locator

LINC는 연구 시범 서비스이며, 의료 서비스나 법률 서비스가 아닙니다. 번역에 오류가 있을 수 있으며, 무료로 자격을 갖춘 통역사를 요청할 권리가 있습니다. 중요한 일을 처리할 때는 지역사회 보건요원이나 믿을 수 있는 사람과 함께 하십시오. 위기 상황에는 988로 전화나 문자를 보내시고, 즉각적인 위험이 있다면 911로 연락하십시오.