클라이언트가 가져오는 잘못된 정보
클라이언트는 소문과 스크린샷을 가져올 것입니다. 왜 잘못된 주장이 클라이언트의 언어에서 더 멀리 퍼지는지, 그리고 누구에게도 수치심을 주지 않으면서 바로잡는 방법을 배우십시오.
정정 문구를 함께 씁니다
- 지금 클라이언트들이 듣고 있는 잘못된 주장 하나를 고릅니다. 그들이 듣는 그대로 칠판에 적습니다.
- 두 명씩 짝을 지어, 그 말을 믿은 사람이 바보가 된 기분이 들지 않게 바로잡는 세 문장을 씁니다.
- 소리 내어 읽고, 잘 통한 문장을 골라 그 소문에 대한 우리 팀의 대응 문구로 남깁니다.
이 문구를 내 가족에게도 그대로 말할 수 있겠습니까?
- 잘못된 주장은 더 적은 저항을 받으며 클라이언트에게 도달합니다. 많은 클라이언트의 언어에서는 사실 확인 라벨과 신뢰할 수 있는 참고 출처가 더 드물기 때문에, 영어였다면 표시되었을 소문이 스페인어, 아랍어, 다리어에서는 아무런 제지 없이 계속 퍼질 수 있습니다.
- 자신의 언어로 된 소셜 미디어에 의존해 뉴스를 접하는 사람들은 잘못된 서사에 더 많이 노출될 수 있습니다. 이는 한 지역사회를 둘러싼 정보 환경을 반영하는 것이며, 어떤 클라이언트가 얼마나 조심스러운지와는 무관합니다.
- AI는 사람이 쓴 것보다 더 설득력 있게 읽히는 가짜 게시물을 작성할 수 있고, 사실적인 가짜 이미지와 스크린샷도 만들어낼 수 있습니다. 세련되고 전문적으로 보인다고 해서 그것이 사실이라는 증거는 되지 않습니다.
- AI 도구 하나만으로도 특정 집단을 겨냥해 맞춤화된 허위 메시지를 대량으로 만들어낼 수 있으므로, 같은 허위 주장이 각 지역사회에 맞게 옷을 갈아입고 서로 다른 지역사회에 도달할 수 있습니다.
- 잘못된 믿음을 바로잡는 일은 단순히 틀렸다고 말하는 것 이상을 요구합니다. 어떤 주장은 사람이 정정을 받아들인 후에도 그 사람의 생각을 계속 형성할 수 있으므로, 정확한 정보를 분명하게 전달하고, 잘못된 버전이 왜 틀렸는지 간단히 설명하며, 그 사람이 신뢰하는 출처를 알려주어야 합니다.
- 사람들이 조작 기법을 접하기 전에 미리 경고하면 그에 대한 저항력이 생기며, 짧고 해당 언어로 이루어지며 문화적으로 뿌리내린 정정은 행동을 바꿀 수 있습니다. 클라이언트의 걱정에서 시작하고, 소문을 가져온 사람이 결코 어리석다고 느끼게 하지 마십시오.
많은 클라이언트의 언어에서는 사실 확인 라벨과 신뢰할 수 있는 참고 출처가 더 부족하기 때문에, 잘못된 주장이 그들에게 도달하기 전에 마주치는 저항이 더 적습니다. 스페인어 소셜 미디어에 의존하는 사람들은 잘못된 정치적 서사를 믿을 가능성이 더 높았습니다(Abrajano 외, 2024). 이러한 패턴은 한 지역사회를 둘러싼 정보 환경을 반영하는 것이며, 어떤 클라이언트가 얼마나 조심스러운지와는 무관합니다. 이는 실질적인 문제입니다. 코로나19로 입원한 라틴계 환자들 사이에서는 잘못된 정보와 이민 관련 결과에 대한 두려움이 결합되어 사람들이 진료를 미루게 만들었습니다(Cervantes 외, 2021).
AI는 이제 이를 더 어렵게 만듭니다. 한 연구에서, AI 시스템이 작성한 허위 정보는 사람이 작성한 비슷한 메시지보다 독자에게 더 설득력 있게 느껴졌으며, 독자들은 어느 쪽이 어느 쪽인지 신뢰성 있게 구분하지 못했습니다(Spitale 외, 2023). 또한 하나의 공개 AI 도구만으로도 적은 노력으로 서로 다른 집단을 겨냥한 100개가 넘는 맞춤형 건강 관련 허위 정보 게시물을, 사실적인 가짜 이미지와 함께 만들어낼 수 있다는 것이 밝혀졌습니다(Menz 외, 2024). 세련되고 공식적으로 보이는 스크린샷도 조작된 것일 수 있으므로, 겉모습은 증거로서 아무런 무게를 갖지 못합니다.
잘못된 주장을 바로잡는 일에는 주의가 필요합니다. 사람들이 정정을 어떻게 받아들이는지에 관한 연구는, 잘못된 믿음이 그것이 틀렸다는 것을 받아들인 후에도 그 사람에게 계속 영향을 미칠 수 있음을 보여줍니다(Ecker 외, 2022). 클라이언트에게 틀렸다고 말하는 것만으로는 문제가 해결되는 경우가 드뭅니다. 정확한 정보를 분명하게 전달하고, 잘못된 버전이 왜 성립하지 않는지 간단히 말하며, 그 사람이 신뢰하는 출처를 알려주는 방식이 더 효과적입니다.
두 가지 접근이 도움이 됩니다. 사람들이 조작 기법을 접하기 전에 미리 경고하면 그에 대한 저항력이 생기는데, 이를 프리벙킹 혹은 심리적 예방접종이라고 부릅니다(Roozenbeek 외, 2022). 그리고 클라이언트의 언어로 만들어지고 그들의 지역사회에 뿌리내린 정정은 행동을 바꿀 수 있는데, 문화적으로 설계되고 해당 언어로 이루어진 예방접종 캠페인이 그것을 위해 만들어진 지역사회에서 실제로 그러한 변화를 만들어냈습니다(Castellon-Lopez 외, 2024).
수치심을 주지 않고 바로잡기
- 우려를 인정하십시오. 그 사람이 그것에 주의를 기울인 것이 당연한 일임을 보여주십시오.
- 정확한 정보를 쉬운 말로 전달하고, 잘못된 버전이 왜 틀렸는지 간단히 말해 주십시오.
- 그 사람이 자신의 언어로 신뢰할 수 있는 출처를 알려주고, 그것을 적어 두십시오.
- 다음 단계로 마무리하여, 정정이 그 사람이 실행할 수 있는 것으로 이어지게 하십시오.
수치심을 주지 않고 바로잡기, 단계별로
클라이언트가 자신을 놀라게 한 스크린샷을 가져옵니다
- 한 클라이언트가 가족 단체 채팅방에서 전달받은, 자신의 언어로 된 스크린샷을 보여줍니다. 그 스크린샷은 식품 지원을 이용하면 영주권 신청이 거부되고 가족이 신고당할 것이라고 주장합니다. 그녀는 두려워하고 있으며, 이미 그 때문에 한 번 예약을 건너뛴 상태입니다.
- 당신은 먼저 그녀의 감정을 인정하는 것으로 시작합니다. 그녀가 걱정하는 것은 당연한 일이며, 많은 사람이 이런 메시지를 본 적이 있다고 말해 줍니다. 그 메시지가 어리석다거나 그녀가 미리 알았어야 했다고 말하지 않습니다.
- 함께 스크린샷을 살펴봅니다. 당신은 그 메시지가 어떤 출처도 밝히지 않고, 날짜도 없으며, 공식 로고도 없다는 점을 짚어 주고, AI와 전달 과정이 메시지를 실제로는 공식적이지 않은데도 공식적으로 보이게 만들 수 있다는 점을 설명합니다.
- 당신은 확신할 수 있는 정확한 정보를 쉬운 말로 전달하고, 당신 스스로 확인할 수 있는 부분과 그녀의 정확한 사례를 위해 복지 담당자나 법률 전문가가 확인해야 하는 부분을 분명히 구분해 줍니다.
- 당신은 그녀가 자신의 언어로 신뢰할 수 있는 출처, 예를 들어 잘 알려진 법률 지원 상담 전화나 해당 언어로 된 공식 페이지를 알려주고, 그녀가 같은 단체 채팅방에 다시 공유할 수 있도록 그것을 적어 줍니다.
- 당신은 그녀가 건너뛴 예약을 다시 잡도록 도와, 이번 정정이 그녀에게 구체적인 다음 단계로 이어지도록 합니다.
소문을 부드럽게 바로잡는 연습하기
둘씩 짝을 지어 역할극을 하십시오. 한 사람은 자신의 언어로 본 소문을 이야기합니다. 다른 사람은 그 언어의 신뢰할 수 있는 출처를 알려주고 상대가 어리석다고 느끼지 않게 따뜻하게 바로잡는 연습을 합니다. 역할을 바꾼 뒤 어떤 표현이 효과적이었는지 함께 이야기해 보십시오.
이미 접하고 있는 소문을 정리해 보기
그룹으로 모여, 클라이언트가 실제로 가져온 허위 주장을 들었던 언어 그대로 목록으로 작성하십시오. 각 주장에 대해 정확한 정보와 클라이언트를 안내할 수 있는 그 언어로 된 출처 하나를 적어 두십시오. 어떤 언어에서 안내할 만한 신뢰할 수 있는 출처가 거의 없는지 확인하고, 그 공백을 팀이 채울 수 있도록 표시해 두십시오. 목록은 팀 전체가 접근할 수 있는 곳에 보관하고, 새로운 소문이 나타날 때마다 추가하십시오.