服务对象带给你的错误信息
服务对象会带给你各种传言和截图。了解为什么虚假说法在服务对象的语言中传播得更远，以及如何在不羞辱任何人的情况下纠正它们。
一起写出怎么纠正
- 说出一个你们的服务对象现在正在听到的谣言,把它一字不差地写在白板上。
- 两人一组,写三句话来纠正这个谣言,同时不让相信过它的人觉得自己很傻。
- 大声读出来,留下效果好的那几句,把它们定为团队应对这个谣言的固定说法。
这些纠正说法里,哪一句你愿意对自己家人说?
- 虚假说法能够更顺畅地传到你的服务对象那里。在许多服务对象使用的语言中，事实核查标签和可靠的参考来源都更为稀少，因此一条在英语中会被标记的谣言，换成西班牙语、阿拉伯语或达里语，可能仍会畅通无阻地继续流传。
- 依赖自己语言的社交媒体获取新闻的人，可能更容易接触到虚假叙事。这反映的是一个社区周围的信息环境，并不能说明任何服务对象是否谨慎。
- AI 撰写的虚假帖子读起来可能比人写的更有说服力，还能制造逼真的虚假图片和截图。看上去精美、专业并不能证明内容属实。
- 一个 AI 工具就能大量炮制针对特定群体量身定制的虚假信息，因此同一条虚假说法可以被包装成不同的样子，传到不同的社区。
- 纠正一个错误的信念，仅仅说它是错的还不够。即使有人接受了纠正，一条说法仍可能继续影响他们的想法，因此要用清楚的语言给出准确信息，简要说明虚假版本为什么站不住脚，并指向一个他们信任的来源。
- 在人们遇到某种操纵手法之前先提醒他们，能够建立对它的抵抗力；简短、用当地语言表达、又扎根于文化的纠正也能改变行为。要从服务对象的关切出发，绝不要让带来这条谣言的人觉得自己愚蠢。
在你许多服务对象使用的语言中，事实核查标签和可靠的参考来源都更为稀薄，因此一条虚假说法在到达他们之前遇到的阻力更小。依赖西班牙语社交媒体的人更容易相信虚假的政治叙事（Abrajano 等人，2024）。这种模式反映的是一个社区周围的信息环境，并不能说明任何服务对象是否谨慎。而这关系重大：在因新冠住院的拉丁裔患者中，错误信息与对移民后果的恐惧相互叠加，使人们推迟就医（Cervantes 等人，2021）。
AI 让这一切变得更加困难。一项研究发现，由 AI 系统撰写的虚假信息读起来比人写的类似信息更有说服力，读者也无法可靠地分辨出哪个是哪个（Spitale 等人，2023）。研究还表明，一款公开的 AI 工具只需很少的工夫，就能制造出一百多条针对不同群体量身定制的健康类虚假信息帖子，外加逼真的虚假图片（Menz 等人，2024）。一张看起来精美、官方的截图完全可能是伪造的，因此外观本身不能作为证据。
纠正一条虚假说法需要用心。关于人们如何应对纠正的研究表明，即使有人已经接受某个说法是错的，这个错误信念仍可能继续影响他们（Ecker 等人，2022）。直接告诉服务对象他们错了，很少能真正解决问题。用清楚的语言给出准确信息，简要说明虚假版本为什么站不住脚，并指向一个他们信任的来源，效果会更好。
有两种方法有帮助。在人们遇到某种操纵手法之前先提醒他们，能够建立对它的抵抗力，这种做法被称为预先揭穿（prebunking）或"心理接种"（Roozenbeek 等人，2022）。而用服务对象的语言、扎根于其社区所构建的纠正也能改变行为，正如一场按文化设计、用当地语言开展的疫苗接种宣传活动，为其所服务的社区带来的改变一样（Castellon-Lopez 等人，2024）。
纠正而不羞辱
- 肯定对方的担忧。让对方知道，他们留意到这件事是合理的。
- 用通俗语言给出准确信息，并简要说明虚假版本为什么是错的。
- 提供一个他们能用自己语言信任的来源，并把它写下来。
- 以下一步结束，让这次纠正变成他们可以采取行动的事情。
纠正而不羞辱，一步一步来
一位服务对象带来一张吓到她的截图
- 一位服务对象给你看了一张在她家庭群聊里被转发的截图，是用她的语言写的。截图声称，使用食品援助会导致她的绿卡申请被拒、她的家人被举报。她很害怕，并且已经因此错过了一次预约。
- 你先回应她的感受。你告诉她，她感到担心是可以理解的，很多人都见过类似的信息。你不告诉她这条消息很愚蠢，或者她本应该早就知道。
- 你和她一起查看这张截图。你指出，它没有注明任何来源、没有日期、也没有官方标志，并说明 AI 和转发都能让一条本非官方的消息看起来像官方消息。
- 你用通俗语言，给她你能够担保的准确信息，并清楚说明哪些是你自己能够确认的，哪些需要福利或法律专员针对她的具体情况来核实。
- 你为她提供一个她能用自己语言信任的来源，比如一条知名的法律援助热线，或者一份她语言版本的官方页面，并把它写下来，方便她把它转发回同一个家庭群聊。
- 你帮她重新预约她错过的那次预约，让这次纠正为她带来一个具体的下一步。
练习温和地纠正传言
两人一组做角色扮演。一个人分享自己用母语看到的一条传言。另一个人练习说出该语言中一个可信的来源，并热情地给出纠正，不让对方觉得自己愚蠢。然后互换角色，回顾哪些说法效果好。
梳理你已经在遇到的谣言
以小组形式，列出服务对象实际带给你的虚假说法，用你听到时的那种语言记录下来。针对每条说法，写下准确的信息，以及一个你会用同一种语言推荐给服务对象的来源。留意哪些语言几乎没有你能指向的可信来源，并把这些空白标记出来，交给团队去补齐。把这份清单放在团队每个人都能查阅的地方，随着新的谣言出现不断补充。