La desinformación que le traen sus clientes
Los clientes le traerán rumores y capturas de pantalla. Aprenda por qué las afirmaciones falsas se difunden más en los idiomas de sus clientes y cómo corregirlas sin avergonzar a nadie.
Escriban juntos la corrección
- Nombren un rumor falso que sus clientes están escuchando ahora mismo. Escríbanlo en el pizarrón tal como ellos lo oyen.
- En parejas, escriban tres frases que lo corrijan sin hacer sentir tonta a la persona que lo creyó.
- Léanlas en voz alta, quédense con las que funcionaron, y guárdenlas como el guion del equipo para ese rumor.
¿Cuál de esas correcciones estarían dispuestos a decirle a su propia familia?
- Las afirmaciones falsas llegan a sus clientes con menos resistencia. Las etiquetas de verificación de datos y las fuentes de referencia confiables son más escasas en muchos de los idiomas de sus clientes, de modo que un rumor que se señalaría en inglés puede seguir circulando sin cuestionarse en español, árabe o dari.
- Las personas que dependen de las redes sociales en su propio idioma para informarse pueden estar más expuestas a relatos falsos. Esto refleja el entorno informativo que rodea a una comunidad, y no dice nada sobre lo cuidadoso que sea un cliente.
- La IA puede escribir publicaciones falsas que resultan más convincentes que las escritas por personas, y puede producir imágenes y capturas de pantalla falsas realistas. Un aspecto pulido y profesional no es prueba de que algo sea cierto.
- Una sola herramienta de IA puede producir una avalancha de mensajes falsos adaptados dirigidos a grupos específicos, de modo que la misma afirmación falsa puede llegar a distintas comunidades disfrazada para encajar en cada una.
- Corregir una creencia falsa requiere más que decir que está equivocada. Una afirmación puede seguir influyendo en cómo piensa alguien incluso después de aceptar la corrección, así que dé la información correcta con claridad, explique brevemente por qué la versión falsa no es válida, y remita a una fuente en la que confíe.
- Advertir a las personas sobre una técnica de manipulación antes de que la encuentren genera resistencia a ella, y una corrección breve, en su idioma y arraigada culturalmente puede cambiar el comportamiento. Comience por la preocupación del cliente y nunca haga sentir tonta a la persona que trajo el rumor.
Las etiquetas de verificación de datos y las fuentes de referencia confiables son más escasas en muchos de los idiomas de sus clientes, por lo que una afirmación falsa encuentra menos resistencia antes de llegar a ellos. Las personas que dependen de las redes sociales en español tenían más probabilidades de creer relatos políticos falsos (Abrajano y colaboradores, 2024). Este patrón refleja el entorno informativo que rodea a una comunidad, y no dice nada sobre lo cuidadoso que sea un cliente. Lo que está en juego es real. Entre los pacientes latinos hospitalizados por COVID-19, la desinformación y el miedo a consecuencias migratorias se combinaron para retrasar que las personas buscaran atención (Cervantes y colaboradores, 2021).
La IA hace esto aún más difícil. En un estudio, la desinformación escrita por un sistema de IA resultó más convincente para los lectores que mensajes similares escritos por personas, y los lectores no pudieron distinguir de manera confiable cuál era cuál (Spitale y colaboradores, 2023). También se ha demostrado que una sola herramienta pública de IA puede producir más de cien publicaciones de desinformación sanitaria adaptadas y dirigidas a distintos grupos, junto con imágenes falsas realistas, con poco esfuerzo (Menz y colaboradores, 2024). Una captura de pantalla que se ve pulida y oficial puede ser fabricada, así que la apariencia no tiene ningún peso como prueba.
Corregir una afirmación falsa requiere cuidado. La investigación sobre cómo las personas manejan las correcciones muestra que una creencia falsa puede seguir influyendo en alguien incluso después de que acepta que estaba equivocada (Ecker y colaboradores, 2022). Decirle a un cliente que está equivocado rara vez resuelve el problema. Dar la información correcta con claridad, explicar brevemente por qué la versión falsa no se sostiene, y remitir a una fuente en la que confíe funciona mejor.
Dos enfoques ayudan. Advertir a las personas sobre una técnica de manipulación antes de que la encuentren genera resistencia a ella, un enfoque llamado prebunking o inoculación (Roozenbeek y colaboradores, 2022). Y la corrección construida en el idioma del cliente y arraigada en su comunidad puede cambiar el comportamiento, tal como lo hizo una campaña de vacunación diseñada culturalmente y en el idioma de la comunidad para la que fue creada (Castellon-Lopez y colaboradores, 2024).
Corregir sin avergonzar
- Reconozca la preocupación. Muéstrele a la persona que tiene sentido que le haya prestado atención.
- Dé la información correcta en lenguaje sencillo, y explique brevemente por qué la versión falsa es incorrecta.
- Ofrezca una fuente en la que pueda confiar en su propio idioma, y anótela.
- Termine con un paso siguiente, para que la corrección se convierta en algo que la persona pueda poner en práctica.
Corregir sin avergonzar, paso a paso
Una clienta le trae una captura de pantalla que la asustó
- Una clienta le muestra una captura de pantalla reenviada en el chat grupal de su familia, escrita en su idioma. Afirma que usar asistencia alimentaria hará que le nieguen su solicitud de tarjeta verde y que reporten a su familia. Está asustada y ya faltó a una cita por eso.
- Usted comienza por reconocer lo que siente. Le dice que tiene sentido que esté preocupada y que muchas personas han visto mensajes como este. No le dice que el mensaje es tonto o que debería haberlo sabido.
- Miran juntos la captura de pantalla. Usted señala que no nombra ninguna fuente, no tiene fecha y no muestra ningún logotipo oficial, y que la IA y el reenvío pueden hacer que un mensaje parezca oficial sin serlo.
- Usted le da la información correcta que puede respaldar, en lenguaje sencillo, y deja claro qué puede confirmar usted mismo y qué necesita revisar un especialista en beneficios o en temas legales para su caso exacto.
- Usted le ofrece una fuente en la que puede confiar en su idioma, como una línea conocida de ayuda legal o una página oficial en su idioma, y la anota para que ella pueda volver a compartirla en el mismo chat grupal.
- Usted la ayuda a reprogramar la cita a la que faltó, para que la corrección lleve a un paso concreto para ella.
Practique corregir un rumor con delicadeza
Hagan juegos de rol en parejas. Una persona comparte un rumor que vio en su idioma. La otra practica nombrar una fuente confiable en ese idioma y ofrecer la corrección con calidez, sin hacer sentir tonta a la primera persona. Cambien de papel y comenten qué frases funcionaron bien.
Mapeen los rumores que ya están viendo
En grupo, hagan una lista de las afirmaciones falsas que sus clientes realmente les han traído, en el idioma en que las escucharon. Para cada afirmación, anoten la información correcta y una fuente en ese idioma a la que remitirían a un cliente. Noten qué idiomas casi no tienen una fuente confiable a la que remitir, y señalen esos vacíos para que el equipo los llene. Mantengan la lista donde todo el equipo pueda acceder a ella, y agréguenle rumores nuevos a medida que aparezcan.