المعلومات المضللة التي يحضرها إليك عملاؤك
سيحضر إليك العملاء الشائعات ولقطات الشاشة. تعرّف على سبب انتشار الادعاءات الكاذبة أكثر بلغات عملائك، وكيفية تصحيحها دون إحراج أحد.
اكتبوا التصحيح معا
- اذكروا شائعة خاطئة يسمعها عملاؤكم الآن، واكتبوها على اللوح كما يسمعونها بالضبط.
- في أزواج، اكتبوا ثلاث جمل تصحح هذه الشائعة من دون أن تُشعروا من صدّقها بالغباء.
- اقرأوا الجمل بصوت مرتفع، احتفظوا بما نجح منها، واجعلوه الرد الجاهز للفريق على تلك الشائعة.
أي تصحيح من هذه كنتم ستقولونه لأفراد عائلتكم؟
- تصل الادعاءات الكاذبة إلى عملائك بمقاومة أقل. فعلامات التحقق من الحقائق ومصادر المرجع الموثوقة أكثر ندرة في كثير من لغات عملائك، لذا فإن شائعة كانت ستُصنَّف على أنها كاذبة بالإنجليزية يمكن أن تستمر في الانتشار دون تمحيص بالإسبانية أو العربية أو الداري.
- الأشخاص الذين يعتمدون على وسائل التواصل الاجتماعي بلغتهم الخاصة للحصول على الأخبار قد يكونون أكثر عرضة للروايات الكاذبة. ويعكس هذا بيئة المعلومات المحيطة بمجتمع ما، ولا يقول شيئًا عن مدى حرص أي عميل.
- يستطيع الذكاء الاصطناعي كتابة منشورات مزيفة تبدو أكثر إقناعًا من تلك التي يكتبها البشر، كما يستطيع إنتاج صور ولقطات شاشة مزيفة واقعية. والمظهر المتقن والاحترافي ليس دليلاً على صحة أي شيء.
- يمكن لأداة ذكاء اصطناعي واحدة أن تنتج فيضًا من الرسائل الكاذبة المصممة خصيصًا لتستهدف فئات بعينها، بحيث يصل الادعاء الكاذب نفسه إلى مجتمعات مختلفة وقد كُيِّف ليلائم كل واحد منها.
- تصحيح معتقد خاطئ يتطلب أكثر من مجرد قول إنه خطأ. فقد يظل الادعاء يشكّل تفكير الشخص حتى بعد أن يتقبّل التصحيح، لذا قدّم المعلومات الصحيحة بوضوح، واشرح باختصار سبب خطأ النسخة الكاذبة، ووجّه الشخص إلى مصدر يثق به.
- تحذير الناس من أسلوب تلاعب قبل أن يواجهوه يبني مقاومة تجاهه، كما أن تصحيحًا قصيرًا بلغتهم ومتجذرًا في ثقافتهم يمكن أن يغيّر السلوك. ابدأ من اهتمام العميل، ولا تجعل أبدًا الشخص الذي أحضر الشائعة يشعر بالغباء.
علامات التحقق من الحقائق ومصادر المرجع الموثوقة أكثر ندرة في كثير من لغات عملائك، لذا يواجه الادعاء الكاذب مقاومة أقل قبل أن يصل إليهم. وكان الأشخاص الذين يعتمدون على وسائل التواصل الاجتماعي باللغة الإسبانية أكثر ميلاً إلى تصديق الروايات السياسية الكاذبة (Abrajano وزملاؤه، 2024). ويعكس هذا النمط بيئة المعلومات المحيطة بمجتمع ما، ولا يقول شيئًا عن مدى حرص أي عميل. والمخاطر حقيقية: فبين المرضى من أصل لاتيني الذين دخلوا المستشفى بسبب كوفيد-19، تضافرت المعلومات المضللة والخوف من العواقب المتعلقة بالهجرة على دفع الناس إلى تأخير طلب الرعاية (Cervantes وزملاؤه، 2021).
ويزيد الذكاء الاصطناعي الأمر صعوبة الآن. ففي إحدى الدراسات، كانت المعلومات المضللة التي كتبها نظام ذكاء اصطناعي أكثر إقناعًا للقراء من رسائل مشابهة كتبها بشر، ولم يستطع القراء التمييز بموثوقية بين الاثنين (Spitale وزملاؤه، 2023). كما تبيّن أن أداة ذكاء اصطناعي عامة واحدة قادرة على إنتاج أكثر من مئة منشور مضلل صحيًا مصمم خصيصًا لفئات مختلفة، إلى جانب صور مزيفة واقعية، بجهد ضئيل (Menz وزملاؤه، 2024). ويمكن تصنيع لقطة شاشة تبدو متقنة ورسمية، لذا فإن المظهر لا يحمل أي وزن كدليل.
تصحيح ادعاء كاذب يتطلب عناية. وتُظهر الأبحاث حول كيفية تعامل الناس مع التصحيحات أن المعتقد الخاطئ يمكن أن يستمر في التأثير على الشخص حتى بعد أن يتقبّل أنه كان خطأ (Ecker وزملاؤه، 2022). وإخبار العميل بأنه مخطئ نادرًا ما يحسم الأمر. فتقديم المعلومات الصحيحة بوضوح، وذكر باختصار سبب عدم صحة النسخة الكاذبة، وتوجيهه إلى مصدر يثق به، ينجح على نحو أفضل.
هناك نهجان يساعدان. تحذير الناس من أسلوب تلاعب قبل أن يواجهوه يبني مقاومة تجاهه، وهو نهج يُسمى الدحض الاستباقي أو التلقيح المعرفي (Roozenbeek وزملاؤه، 2022). كما أن التصحيح المُصاغ بلغة العميل والمتجذر في مجتمعه يمكن أن يغيّر السلوك، كما فعلت حملة تطعيم مصممة ثقافيًا وبلغة المجتمع الذي صُممت من أجله (Castellon-Lopez وزملاؤه، 2024).
التصحيح دون إحراج
- أكّد على أن القلق مفهوم. أظهر للشخص أن انتباهه لهذا الأمر كان منطقيًا.
- قدّم المعلومات الصحيحة بلغة بسيطة، واذكر باختصار سبب خطأ النسخة الكاذبة.
- قدّم مصدرًا يمكنه الوثوق به بلغته الخاصة، واكتبه له.
- اختتم بخطوة تالية، بحيث يتحول التصحيح إلى شيء يمكنه اتخاذ إجراء بشأنه.
التصحيح دون إحراج، خطوة بخطوة
عميلة تحضر لقطة شاشة أخافتها
- تُريك عميلة لقطة شاشة أُعيد توجيهها في محادثة عائلتها الجماعية، مكتوبة بلغتها. تدّعي اللقطة أن استخدام المساعدة الغذائية سيؤدي إلى رفض طلب بطاقتها الخضراء والإبلاغ عن عائلتها. إنها خائفة، وقد فوّتت بالفعل موعدًا بسبب ذلك.
- تبدأ بالاعتراف بمشاعرها. تخبرها أن قلقها أمر منطقي، وأن أشخاصًا كثيرين رأوا رسائل مشابهة لهذه. لا تخبرها أن الرسالة سخيفة أو أنه كان ينبغي لها أن تعرف أفضل من ذلك.
- تنظران إلى لقطة الشاشة معًا. تشير إلى أنها لا تذكر أي مصدر، ولا تحمل تاريخًا، ولا تُظهر أي شعار رسمي، وأن الذكاء الاصطناعي وإعادة التوجيه يمكن أن يجعلا رسالة تبدو رسمية دون أن تكون كذلك.
- تقدّم لها المعلومات الصحيحة التي تثق بها، بلغة بسيطة، وتوضح بجلاء ما يمكنك أنت تأكيده بنفسك وما يحتاج أخصائي مزايا أو أخصائي قانوني إلى التحقق منه بشأن حالتها بالتحديد.
- تقدّم لها مصدرًا يمكنها الوثوق به بلغتها، مثل خط مساعدة قانونية معروف أو صفحة رسمية بلغتها، وتكتبه لها لتتمكن من مشاركته مرة أخرى في محادثة العائلة الجماعية نفسها.
- تساعدها على إعادة حجز الموعد الذي فوّتته، بحيث يؤدي التصحيح إلى خطوة تالية ملموسة بالنسبة لها.
تدرّب على تصحيح شائعة بلطف
قوموا بلعب الأدوار في أزواج. يشارك أحد الشخصين شائعة رآها بلغته. ويتدرب الآخر على ذكر مصدر موثوق بتلك اللغة وتقديم التصحيح بدفء، دون أن يجعل الشخص الأول يشعر بالغباء. تبادلوا الأدوار وناقشوا أي العبارات كان وقعها جيدًا.
ارسموا خريطة للشائعات التي تلاحظونها بالفعل
بصفتكم مجموعة، ضعوا قائمة بالادعاءات الكاذبة التي أحضرها إليكم عملاؤكم فعليًا، باللغة التي سمعتموها بها. ولكل ادعاء، اكتبوا المعلومات الصحيحة ومصدرًا واحدًا بتلك اللغة يمكنكم إحالة العميل إليه. لاحظوا أي اللغات لا يكاد يوجد لها مصدر موثوق يمكنكم الإشارة إليه، وأشيروا إلى تلك الثغرات ليعمل الفريق على سدّها. احتفظوا بالقائمة في مكان يمكن لكل أفراد الفريق الوصول إليه، وأضيفوا إليها كلما ظهرت شائعات جديدة.