언어 격차와 통역 지원 권리
클라이언트에게 가장 필요한 언어가 바로 AI가 가장 신뢰하기 어려운 지점입니다. 이 모듈은 이민자 및 난민 서비스에서 가장 중요합니다.
역번역해 보고, 용어집을 시작합니다
- 클라이언트에게 실제로 할 법한 문장을 하나 고릅니다. 마감일, 복용량, 권리처럼 결과가 뒤따르는 문장이어야 합니다.
- 기계 번역으로 클라이언트의 언어로 옮기고, 다른 도구를 열어 원문을 보지 않은 채 다시 우리 언어로 되돌립니다.
- 이상하게 돌아온 용어는 카드에 적고, 합의한 번역을 함께 적습니다. 이 카드들이 우리 커뮤니티 용어집의 시작입니다.
그 언어를 모른다면, 무엇이 달라졌는지 알아챌 수 있었겠습니까?
- AI 답변의 정확도는 그 언어로 학습할 수 있는 온라인 텍스트가 적을수록 떨어집니다. 클라이언트가 사용하는 언어는 대개 모델이 가장 적게 학습한 언어이므로, 영어에서는 잘 작동하는 질문이 암하라어, 다리어, 아이티 크레올어 같은 언어에서는 잘못된 답으로 돌아올 수 있습니다.
- 한 건강 질문 벤치마크에서 AI 답변은 영어가 아닌 언어에서 영어보다 여러 배 더 자주 틀렸으며, 자원이 가장 적은 언어일수록 그 격차가 더 컸습니다.
- 안전 장치는 영어 밖에서 더 약합니다. 영어로는 모델이 거부할 프롬프트가 다른 언어로는 통과할 수 있으며, 그 위험은 클라이언트가 사용하는 자원이 적은 언어에서 가장 큽니다.
- 기계 번역은 중대한 영향을 미치는 문서에는 안전하지 않습니다. 응급실 퇴원 안내의 정확도는 여러 언어에서 90퍼센트 아래로 떨어졌으며, 번역 오류는 그것이 오류라는 신호를 전혀 주지 않습니다.
- 클라이언트의 언어에서는 같은 메시지라도 비용이 더 들고 품질도 더 많이 떨어집니다. 영어가 아닌 많은 문자 체계는 같은 내용을 말하는 데 훨씬 더 많은 토큰이 필요해서, 답변이 더 짧고 더 느리게 나오며 중간에 잘릴 가능성도 더 큽니다.
- 자격을 갖춘 통역사를 무료로 이용하는 것은 중대한 영향을 미치는 상황에서 법적 권리이며, 언어가 일치하는 진료는 더 나은 결과와 이어집니다. AI 번역은 위험이 낮은 텍스트에만 사용하고, 진료, 금전, 동의, 법적 권리가 걸려 있을 때는 반드시 자격을 갖춘 통역사를 구합니다.
클라이언트에게 가장 필요한 언어는 대개 이 모델들이 온라인에서 가장 적게 본 언어이며, 답변의 질은 그 흐름을 따라 떨어집니다. 한 건강 질문 벤치마크에서 AI 답변은 영어가 아닌 언어에서 영어보다 약 5.82배 더 자주 틀렸으며, 언어의 자원이 적을수록 답변의 일관성도 더 떨어졌습니다 (Jin 외, 2024).
안전 장치는 영어 밖에서 더 약합니다. 대규모 다국어 안전성 테스트에서 모든 모델이 영어가 아닌 언어로 프롬프트를 받았을 때 눈에 띄게 덜 안전했으며, 자원이 가장 적은 언어가 가장 안전하지 않았습니다 (Wang 외, 2024). 별도의 한 연구에서는 모델을 속이려는 시도가 전혀 없어도 자원이 적은 언어에서 유해한 내용이 나타날 가능성이 다른 언어보다 약 세 배 더 높다는 것을 발견했습니다 (Deng 외, 2023).
중대한 영향을 미치는 문서의 기계 번역에는 실질적인 위험이 따릅니다. 응급실 퇴원 안내의 자동 번역은 암하라어를 포함한 여러 언어에서 정확도가 90퍼센트 아래로 떨어졌으며, 그 오류는 언어만으로는 예측할 수 없었습니다 (Carreras Tartak 외, 2025). 이주 배경 환자와의 AI 기반 소통을 다룬 한 검토 연구는 가장 많이 쓰이는 도구가 환자 안전 측면에서 한 번도 검증된 적이 없다는 것을 발견했으며, 잘못된 번역이 번역을 하지 않는 것보다 더 큰 해를 끼칠 수 있다고 경고했습니다 (Cronin 외, 2025). AI 도구가 동의서를 더 읽기 쉽게 다시 쓰자, 단순화된 버전은 위험 정보를 조용히 빠뜨렸습니다 (Oh 외, 2025).
이 격차의 비용은 이 도구들이 텍스트를 읽는 방식 자체에 내재되어 있습니다. 영어가 아닌 많은 문자 체계는 같은 메시지를 표현하는 데 훨씬 더 많은 토큰이 필요해서, 그 언어를 쓰는 사람들은 더 많은 비용을 내고 더 오래 기다리며 답변이 짧게 끊기거나 잘리는 경우도 더 많이 겪습니다 (Petrov 외, 2023). 이미 가장 신뢰하기 어려운 답변을 받는 언어들이 바로 이 도구들이 가장 비효율적으로 처리하는 언어이기도 합니다.
대안에는 근거가 있습니다. 언어가 일치하는 진료를 다룬 한 검토 연구에서 대부분의 연구가 자신의 언어로 서비스를 받은 클라이언트에게서 적어도 한 가지 결과가 개선되었음을 발견했습니다 (Diamond 외, 2019). 한 소아 응급실에서는 전문 통역사를 이용하는 것이 다른 언어를 쓰는 가족들에게 완전한 퇴원 교육이 이루어지는 것과 강하게 연관되어 있었습니다 (Gutman 외, 2018). 중요한 의미를 지니는 상황에서는 자격을 갖춘 통역사가 어떤 AI 번역보다 더 신뢰할 수 있습니다.
클라이언트에게 가장 필요한 언어가 AI가 가장 약한 지점입니다
AI 번역인가, 자격을 갖춘 통역사인가?
전단지, 행사 안내, 또는 이메일의 대략적인 요지입니다. 사람이 마무리를 맡는다면 대략적인 AI 번역도 괜찮습니다.
진료, 동의, 진단, 급여, 법적 권리, 또는 안전입니다. 자격을 갖춘 통역사를 이용하십시오. AI 번역은 이 의무를 충족하지 못합니다.
자격을 갖춘 통역사는 법적 권리입니다
클라이언트에게 비용을 부담시키지 않는 자격을 갖춘 통역사 제공은 연방 기금을 받는 모든 프로그램의 법적 의무입니다. 1964년 민권법 제6편(Title VI of the Civil Rights Act of 1964)은 출신 국가를 이유로 한 차별을 금지하며, 연방 기관과 법원은 오랫동안 이를 영어 능력이 제한된 사람들에게 실질적인 접근을 보장해야 한다는 의미로 해석해 왔습니다. 행정명령 13166호(Executive Order 13166)는 연방 기금을 받는 프로그램에 그러한 접근을 제공하도록 지시합니다. 적정부담보험법(Affordable Care Act) 제1557조(Section 1557)는 같은 의무를 보건 프로그램과 활동으로 확장하며, 자격을 갖춘 통역사와 번역된 자료를 제공할 것을 요구합니다. AI 번역은 중대한 영향을 미치는 상황에서 이 의무를 충족하지 못합니다. 진료, 급여, 동의, 법적 권리가 걸려 있을 때는 자격을 갖춘 통역사를 제안하고 제공하십시오.
편향은 언어만이 아니라 문화의 문제이기도 합니다
AI 도구는 영어가 아닌 언어를 다루는 데만 어려움을 겪는 것이 아닙니다. 특정한 문화적 관점도 함께 지니고 있으며, 이는 AI가 여러분이 서비스를 제공하는 지역사회에 대해 말하는 방식에 영향을 미칩니다.
모델은 메시지를 정확하게 번역하면서도 한 지역사회의 가치관, 가족 내 역할, 일상적 관행은 여전히 잘못 이해할 수 있습니다. 이런 시스템은 다른 문화에 대해 질문을 받아도 기본적으로 서구적이고 영어 중심적인 전제로 돌아갑니다 (Atari 외, 2023; Cao 외, 2023). 누군가 자신의 언어로 유창하게 답하더라도 그 안에서 묘사되는 문화는 여전히 틀릴 수 있습니다.
이미지 생성기에 집이나 가족처럼 일상적인 것을 요청하면, 서구가 아닌 지역에 대해서는 좁고 흔히 빈곤을 상징하거나 이국적으로 그려진 이미지를 내놓는 경향이 있습니다 (Basu 외, 2023; Bianchi 외, 2023). 같은 단순화가 텍스트에서도 나타나서, 모델은 외부인의 시각을 그대로 반복하고 그 문화 안에서 사람들이 실제로 어떻게 살아가는지는 빠뜨립니다 (Naous 외, 2024).
모델은 어떤 사실이 학습 데이터에 자주 등장할 때만 그것을 제대로 학습하므로, 희귀하거나 온라인에 충분히 기록되지 않은 사실에 대해서는 정확도가 크게 떨어집니다 (Kandpal 외, 2023; Mallen 외, 2023). 디지털 흔적이 적은 지역사회는 이런 롱테일에 놓여 있어서, 그들에 관한 질문은 모호하거나 뭉뚱그려지거나 아예 틀린 답으로 돌아옵니다.
어떤 지역사회에 관해 AI에 일반적인 질문을 던지고 그 답변이나 권고를 그대로 받아들인다면, 여러분이 맞서 싸우는 바로 그 낙인과 편견을 오히려 강화할 수 있습니다. 이런 시스템은 사각지대를 포함해 학습 데이터에 있는 패턴을 그대로 재현하기 때문입니다 (Bender 외, 2021). AI가 특정 지역사회의 신념, 관습, 필요에 대해 하는 어떤 주장이든 검증되지 않은 것으로 다루고, 그 지역사회 출신의 사람이나 실제 출처를 통해 확인하십시오. 그런 비판적이고 검증하는 태도를 지키는 것 자체가 옹호 활동의 일부입니다.
도구는 초안을 작성하고 번역할 수 있습니다. 여러분이 서비스를 제공하는 사람들이야말로 자신의 문화에 대한 권위자입니다.
실제로는 이런 모습으로 나타납니다
- 연구자들이 27개국을 대상으로 이미지 생성기에 일상적인 "집"을 요청했을 때, 이미지는 기본적으로 미국식, 그다음으로 인도식 모습으로 나타났으며, 대부분의 국가에서 실제로 그 나라를 제대로 나타내는 정도는 5점 만점에 3점 미만이었습니다 (Basu 외, 2023).
- 아랍어로 일상생활에 관해 질문했을 때, 모델은 기도를 언급한 다음 맥주를 마시러 간다는 식으로 문화적 맥락과 어긋나는, 기본적으로 서구화된 세부 사항을 채워 넣었습니다 (Naous 외, 2024).
퇴원 안내문
- 암하라어가 더 편한 클라이언트가 병원 방문 후 창구로 찾아옵니다. 새 약과 후속 진료 예약에 관한 영어 퇴원 안내문 한 장을 건네며, 무엇을 해야 하는지 묻습니다.
- 대면 통역사는 이미 자리를 떠났고 전화 통역 서비스는 대기 중입니다. 안내문을 번역 앱에 붙여넣고 결과를 소리 내어 읽어 주고 싶은 유혹이 듭니다.
- 이는 중대한 영향을 미치는 상황입니다. 잘못된 용량이나 놓친 경고 하나가 그녀를 다시 병원으로 돌려보낼 수 있으며, 퇴원 안내문의 기계 번역은 암하라어를 포함한 여러 언어에서 정확도가 90퍼센트 아래로 떨어진다는 것이 밝혀져 있습니다.
- 약과 후속 진료 절차를 안내하기 전에, 자격을 갖춘 통역사를 요청하고 대기 시간을 기다리거나 콜백을 설정합니다.
- 통역사를 통해 티치백(teach-back)을 사용합니다. 언제 약을 복용하고 후속 진료가 언제인지 그녀 자신의 말로 다시 말해 보게 하여, 제대로 이해했는지 확인합니다.
- AI 도구를 조금이라도 쓴다면, 기다리는 동안 대략적인 주제를 파악하는 정도로만 제한하고, 그 앱이 만든 문구가 그녀가 실제로 따르는 지시가 되게 해서는 안 됩니다.
같은 질문을 두 언어로 하기
이중언어 직원이 있다면 같은 사실 질문을 영어와 다른 언어로 각각 던진 다음, 두 답변을 나란히 비교합니다. 어느 쪽을 신뢰하겠는지와 그 이유, 그리고 어디에서 통역사가 더 안전한 선택이 될지를 이야기합니다. 이중언어 직원이 없다면, AI나 기계 번역이 중요한 내용을 놓쳤던 경험을 이야기합니다.
문서를 위험도로 분류하기
소그룹으로 나누어, 팀이 보통 한 주 동안 번역하는 문서의 종류를 나열해 봅니다. 행사 안내 전단부터 동의서나 급여 거부 통지서까지 모두 포함합니다. 각 항목을 두 더미로 나눕니다. 대략적인 기계 번역으로도 괜찮은 저위험 텍스트와, 단어 하나를 잘못 옮기면 누군가의 진료, 금전, 법적 권리를 해칠 수 있는 중대한 영향을 미치는 텍스트입니다. 두 번째 더미에 속하는 모든 항목에 대해, 그 대신 사용할 통역 서비스나 전문적으로 번역된 버전을 구체적으로 정합니다. 두 목록을 직원들이 볼 수 있는 곳에 게시하고, 위험한 더미에 해당하는 문서가 창구에 나타났을 때 누구에게 연락해야 하는지도 한 줄 덧붙입니다.