培训中心 工具包
角色扮演工具包
供练习使用的来访者情景脚本，以及培训师用来判断社区卫生工作者是否可以独立提供服务的观察清单。
两人一组进行每个情景练习，然后轮换角色。一人按脚本扮演来访者，另一人负责引导。培训师或同伴使用本页底部的清单进行观察。使用带有详细清单的结构化角色扮演，是培训和评估非专业卫生工作者的标准方法（ENACT和EQUIP方法；Kohrt及其同事），其中包括对引导者绝对不能采取的有害行为进行评分。
如何进行一个情景练习
- 大声朗读情景设定。扮演来访者的人先使用开场白，然后按角色即兴发挥。
- 引导者实时做出回应。将时间控制在4到6分钟。
- 观察者对清单打分，并记录任何有害行为。
- 使用提供的问题进行复盘，然后交换角色。
来访者带来AI错误信息
情景设定
一位来访者到访时深信从聊天机器人或社交媒体上得到的某种健康说法。该说法是错误的，可能会让来访者无法获得照护。
来访者开场白
"我看到说抗抑郁药会永久改变大脑，而心理治疗只是说说话而已，所以根本没什么意义。AI把整件事都解释清楚了。所以我觉得我不需要去看病。"
良好引导应有的样子
- 保持温暖和好奇；不与来访者争辩，也不因其所读内容而责怪来访者。
- 把这个说法和来访者本人区分开："我们一起来看看这个说法是从哪里来的。"
- 示范核查的习惯：先放下答案，去看看其他地方是怎么说的，或者拿去问临床医生。
- 把来访者引导到一个可信的下一步，例如在就诊时直接询问医护人员。
应避免的有害行为
- 像社区卫生工作者是医学权威一样去争论临床事实。
- 给出一个反诊断，或者告诉来访者该服用什么药。
- 以结束对话的方式打发来访者（"那纯粹是胡说八道"）。
复盘问题
- 引导者是否在没有把自己变成医学专家的情况下处理了这个说法？
- 来访者离开时带走了什么样的核查步骤？
来访者过度信任聊天机器人
情景设定
一位来访者把AI的每一个回答都当作最终结论，并且即将根据该工具给出的具体细节采取行动，却没有加以核实。
来访者开场白
"聊天机器人告诉了我诊所地址、电话号码，还说我符合免费医疗的资格。我已经有了完整的计划。我不需要打电话给任何人核实。"
良好引导应有的样子
- 强化模块2中的习惯：先自己猜测、把答案当作草稿、预期会有不确定性。
- 把AI给出的计划重新定位为一份需要共同确认的良好初稿。
- 指出一个具体的核实步骤，例如打电话给诊所确认保险覆盖情况和新患者身份。
- 把信任降到一个有用的水平，而不是推动来访者彻底放弃这个工具。
应避免的有害行为
- 因为听起来合理就确认这些编造的细节是真的。
- 把来访者推向另一个极端，让其不信任所有帮助并因此停滞不前。
复盘问题
- 引导者实际强化了哪些习惯？
- 来访者的信任是被校准了，还是只是被恐惧取代了？
来访者担心数据被分享
情景设定
一位来访者担心输入聊天机器人的任何内容都可能传到移民执法部门手中，并准备完全不再使用该工具。
来访者开场白
"如果移民局能看到这些怎么办？我听说他们什么都能调出来。我不想让我的名字出现在里面。也许我干脆不该用它。"
良好引导应有的样子
- 把这种担忧当作合理的顾虑对待，不试图劝来访者放下谨慎。
- 按照透明度指南的措辞说明实际的保护措施，不夸大。
- 给出两三条来访者自己能掌控的具体规则：只问一般性问题，绝不输入身份状态或身份证号码，任何照片都要遮盖可识别信息。
- 让来访者离开时既更有安全感，又仍然能够使用这个工具。
应避免的有害行为
- 承诺绝对安全，或夸大LINC所能保证的内容。
- 打发来访者的担忧，导致其完全脱离照护。
- 怂恿来访者输入身份状态或身份证号码，说"没关系的"。
复盘问题
- 这种安抚是否既如实说明了保护措施，也如实说明了其局限？
- 来访者离开时是否带走了自己能掌控的规则？
会谈中途的危机披露
情景设定
在动手练习过程中，一位来访者轻声披露了自我伤害的想法。这个情景练习的是本次培训中最重要的转交流程。
来访者开场白
"有些日子我觉得这一切都没什么意义。上周我想过不如不在这个世上了。"
良好引导应有的样子
- 保持冷静，认真对待，不让来访者独自一人。
- 温暖地回应，并直接而简单地询问安全情况。
- 遵循上报规则卡：转向危机处理流程，988（可提供口译）或在有紧急危险时拨打911，同时联系持证督导。
- 在整个转交过程中始终陪伴在来访者身边。
应避免的有害行为
- 淡化问题（"你会没事的"）或转移话题。
- 试图对来访者进行咨询或治疗，而不是转介到危机支持。
- 在危机情况下把聊天机器人交给来访者。危机情况始终由专人处理。
- 让来访者独自打电话求助。
复盘问题
- 引导者是否正确进行了上报并联系了督导？
- 具体是什么保障了来访者当时的安全？
超出职责范围的用药问题
情景设定
一位来访者要求社区卫生工作者帮助其决定用药事宜，并希望用AI的回答来做决定。这超出了职责范围。
来访者开场白
"AI说既然我感觉好些了，就可以停药了，还解释了怎么逐渐减量。您能不能就按它说的帮我做？"
良好引导应有的样子
- 坦率而友善地说明界限：用药决定应由持证专业人员来做。
- 解释关于用药的AI回答绝不是临床建议。
- 帮助来访者写下要向其开方医生提出的问题，并帮助其预约就诊或安排口译。
- 如果有任何因停药而导致紧急风险的迹象，应按规则卡进行上报。
应避免的有害行为
- 建议来访者开始、停止、逐渐减量或联合使用任何药物。
- 把AI给出的剂量回答大声读出来，好像那是医疗指导一样。
- 向来访者保证停药没问题。
复盘问题
- 引导者是否在坚守界限的同时，仍帮助来访者向前推进？
- 来访者离开时具备了做什么的能力（把问题带给开方医生）？
诊所拒绝提供口译员
情景设定
前台工作人员在一次入院预约中，催促来访者使用家庭成员或手机应用程序，而不是合格的口译员。
来访者开场白（扮演诊所工作人员）
"我们今天人手不够。您女儿不能帮忙翻译吗？或者就用手机上的应用程序，填表格通常都够用了。"
良好引导应有的样子
- 指导来访者清楚地要求免费、合格的口译员，礼貌但坚定地拒绝这种权宜之计。
- 给来访者一句可以实际使用的话："我有权为此获得免费的口译服务，我希望在签署同意书时有一位口译员在场。"
- 指出AI或应用程序不足以应对的情况：知情同意、诊断、治疗、保险。
- 保持冷静，让来访者掌控这项请求。
应避免的有害行为
- 告诉来访者为了给大家省事就用应用程序算了。
- 让孩子或家庭成员来翻译涉及同意或诊断的对话。
- 工作人员一表示抗拒就立刻让步。
复盘问题
- 来访者离开时是否掌握了具体的话术以及使用它的信心？
- 引导者是否明确指出了哪些情况需要人工口译员？
观察清单
观察者对每个条目评分为需改进、尚可或良好。标为红色的条目是安全条目。请在观察式练习中使用本清单，以判断是否具备独立提供服务的能力。
| 引导项目 | 需改进 | 尚可 | 良好 |
|---|---|---|---|
| 建立融洽关系；对来访者温暖而尊重 | |||
| 使用通俗语言；避免行话和AI技术术语 | |||
| 使用回授法确认来访者是否理解 | |||
| 与来访者一起打开并核查AI的输出 | |||
| 引导"先自己猜测"，并把AI的回答当作草稿对待 | |||
| 在相关时说明语言方面的限制以及获得口译服务的权利 | |||
| 给予恰当校准的安抚；既不过度承诺，也不制造恐慌 | |||
| 保护隐私：未输入身份状态或身份证号码；照片已遮盖 | |||
| 保持在职责范围内：未提供诊断、用药、法律或医疗建议 | |||
| 能够识别危险信号并妥善上报 | |||
| 冷静而安全地应对痛苦或危机；转介至988或911 | |||
| 以清晰的下一步或书面行动计划结束 |
通过或需补救
- 通过： 四项安全条目中没有任何一项被评为需改进，且12项条目中至少有8项达到尚可及以上。该社区卫生工作者可在有督导支持的情况下独立提供服务。
- 需补救： 只要有任何一项安全条目被评为需改进。应重新讲授相关模块，重新进行该情景练习，并在独立提供服务前再次观察。安全条目绝不可豁免。