Centro de formación Kit
Kit de juegos de roles
Escenarios guionados de clientes para practicar, además de una lista de verificación de observación que un capacitador usa para decidir cuándo un TSC está listo para entregar por su cuenta.
Realice cada escenario en parejas y luego roten. Una persona interpreta al cliente según el guion; la otra facilita. Un capacitador o compañero observa con la lista de verificación al final de esta página. El juego de roles estructurado con una lista de verificación detallada es la forma estándar de capacitar y evaluar a trabajadores de salud legos (el enfoque ENACT y EQUIP; Kohrt y colegas), incluida la calificación de las acciones dañinas que un facilitador no debe realizar.
Cómo realizar un escenario
- Lea el planteamiento en voz alta. Quien interpreta al cliente usa las líneas de apertura y luego improvisa en el personaje.
- El facilitador responde en tiempo real. Manténgalo entre 4 y 6 minutos.
- El observador califica la lista de verificación y anota cualquier comportamiento dañino.
- Analicen la sesión con las preguntas provistas, luego cambien de rol.
El cliente llega con desinformación de la IA
Planteamiento
Un cliente llega convencido de una afirmación de salud que obtuvo de un chatbot o de redes sociales. La afirmación es falsa y podría impedirle recibir atención.
Líneas de apertura del cliente
"Leí que los antidepresivos cambian el cerebro para siempre y que la terapia es solo hablar, así que no tiene sentido real. La IA lo explicó todo. Así que no creo que necesite ir."
Cómo se ve una buena facilitación
- Se mantiene cálido y curioso; no discute ni avergüenza al cliente por lo que leyó.
- Separa la afirmación del cliente: "Veamos juntos de dónde viene eso."
- Modela el hábito de verificar: dejar la respuesta, revisar quién más lo dice, o llevarlo a un clínico.
- Redirige hacia un próximo paso confiable, como preguntarle directamente a un proveedor en una consulta.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Debatir hechos clínicos como si el TSC fuera la autoridad médica.
- Ofrecer un contradiagnóstico o decirle al cliente qué medicamento tomar.
- Descartar al cliente ("eso son puras tonterías") de una manera que termina la conversación.
Preguntas para el análisis
- ¿Abordó el facilitador la afirmación sin convertirse en el experto médico?
- ¿Con qué paso de verificación se quedó el cliente?
El cliente confía demasiado en el chatbot
Planteamiento
Un cliente trata cada respuesta de la IA como definitiva y está a punto de actuar según detalles específicos que la herramienta produjo, sin verificarlos.
Líneas de apertura del cliente
"El chatbot me dio la clínica, el número de teléfono, y dijo que califico para atención gratuita. Ya tengo todo mi plan. No necesito llamar a nadie para verificar."
Cómo se ve una buena facilitación
- Refuerza los hábitos del Módulo 2: adivinar primero, tratar la respuesta como un borrador, esperar incertidumbre.
- Replantea el plan de la IA como un buen primer borrador para confirmar juntos.
- Nombra un paso de verificación concreto, como llamar a la clínica para confirmar la cobertura y el estatus de paciente nuevo.
- Reduce la confianza a un nivel útil sin empujar al cliente a abandonar la herramienta.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Confirmar los detalles inventados como verdaderos porque suenan plausibles.
- Llevar al cliente al extremo opuesto para que desconfíe de toda ayuda y se estanque.
Preguntas para el análisis
- ¿Qué hábitos reforzó realmente el facilitador?
- ¿La confianza del cliente quedó calibrada, o simplemente fue reemplazada por miedo?
El cliente teme que se compartan sus datos
Planteamiento
Un cliente teme que cualquier cosa escrita en el chatbot pueda llegar a las autoridades de inmigración y está listo para dejar de usarlo por completo.
Líneas de apertura del cliente
"¿Y si inmigración puede ver esto? He oído que sacan todo. No quiero que mi nombre quede ahí. Tal vez simplemente no debería usarlo."
Cómo se ve una buena facilitación
- Trata la preocupación como razonable y no intenta disuadir al cliente de tener precaución.
- Expone las protecciones reales usando el lenguaje de la guía de transparencia, sin ir más allá.
- Da dos o tres reglas concretas que el cliente controla: hacer preguntas generales, nunca ingresar el estatus migratorio o números de identificación, cubrir los identificadores en cualquier foto.
- Deja al cliente más seguro y todavía capaz de usar la herramienta.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Prometer seguridad total o exagerar lo que LINC garantiza.
- Descartar el miedo de modo que el cliente se desconecte por completo de la atención.
- Animar al cliente a ingresar su estatus migratorio o números de identificación "porque no pasa nada".
Preguntas para el análisis
- ¿Fue la tranquilización honesta tanto sobre las protecciones como sobre los límites?
- ¿Se fue el cliente con reglas que él mismo controla?
Revelación de crisis a mitad de la sesión
Planteamiento
Durante una actividad práctica, un cliente revela en voz baja pensamientos de autolesión. Este escenario practica la transferencia más importante de la capacitación.
Líneas de apertura del cliente
"Algunos días no le veo sentido a nada de esto. La semana pasada pensé en no seguir aquí."
Cómo se ve una buena facilitación
- Mantiene la calma, lo toma en serio, y no deja sola a la persona.
- Responde con calidez y pregunta de forma directa y sencilla sobre la seguridad.
- Sigue la tarjeta de derivación: derivación de crisis al 988 (con intérpretes) o al 911 para peligro inmediato, e involucra al supervisor con licencia.
- Permanece con la persona durante toda la transferencia.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Minimizar ("vas a estar bien") o cambiar de tema.
- Intentar aconsejar o tratar a la persona en lugar de derivarla a apoyo de crisis.
- Entregarle a la persona un chatbot para una crisis. La crisis siempre la maneja un humano.
- Dejar sola a la persona para hacer la llamada.
Preguntas para el análisis
- ¿Derivó el facilitador correctamente e involucró al supervisor?
- ¿Qué mantuvo específicamente segura a la persona en ese momento?
Pregunta sobre medicamentos fuera de alcance
Planteamiento
Un cliente le pide al TSC que lo ayude a decidir sobre un medicamento y quiere usar una respuesta de la IA para resolverlo. Esto está fuera de alcance.
Líneas de apertura del cliente
"La IA dice que puedo dejar mi medicamento ahora que me siento mejor, y explicó cómo reducir la dosis. ¿Puede simplemente ayudarme a hacer lo que dice?"
Cómo se ve una buena facilitación
- Nombra el límite con claridad y amabilidad: las decisiones sobre medicamentos son para un profesional con licencia.
- Explica que una respuesta de la IA sobre medicamentos nunca es una recomendación clínica.
- Ayuda al cliente a redactar la pregunta para llevarla a quien le prescribe, y lo ayuda a conseguir una cita o un intérprete.
- Deriva según la tarjeta si hay algún indicio de riesgo inmediato por dejar el medicamento.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Aconsejar al cliente que inicie, suspenda, reduzca gradualmente o combine cualquier medicamento.
- Leer en voz alta una respuesta de la IA sobre dosis como si fuera orientación médica.
- Asegurarle al cliente que dejar el medicamento está bien.
Preguntas para el análisis
- ¿Mantuvo el facilitador el límite mientras seguía ayudando al cliente a avanzar?
- ¿Con qué quedó equipado el cliente para hacer (llevar la pregunta a quien le prescribe)?
La clínica se niega a dar un intérprete
Planteamiento
El personal de recepción presiona al cliente para que use a un familiar o una aplicación del teléfono en lugar de un intérprete calificado para una cita de admisión.
Líneas de apertura del cliente (interpretando al personal de la clínica)
"Hoy estamos cortos de personal. ¿Su hija no puede traducir? O simplemente use la aplicación del teléfono, generalmente funciona bien para los formularios."
Cómo se ve una buena facilitación
- Guía al cliente para pedir con claridad un intérprete calificado y gratuito, y para rechazar el atajo de forma educada pero firme.
- Le da al cliente una frase concreta: "Tengo derecho a un intérprete gratuito para esto, y me gustaría uno para el formulario de consentimiento."
- Nombra cuándo la IA o una aplicación no son suficientes: consentimiento, diagnóstico, tratamiento, seguro.
- Se mantiene tranquilo y deja que el cliente controle la solicitud.
Comportamientos dañinos que se deben evitar
- Decirle al cliente que simplemente use la aplicación para ahorrar tiempo a todos.
- Permitir que un niño o un familiar interprete una conversación de consentimiento o diagnóstico.
- Ceder tan pronto como el personal se resiste.
Preguntas para el análisis
- ¿Se fue el cliente con un guion concreto y la confianza para usarlo?
- ¿Nombró el facilitador las situaciones que requieren un intérprete humano?
Lista de verificación de observación
El observador califica cada punto como necesita mejorar, adecuado o bueno. Los puntos marcados en rojo son puntos de seguridad. Úsela durante la práctica observada para decidir la preparación para la entrega en solitario.
| Punto de facilitación | Necesita mejorar | Adecuado | Bueno |
|---|---|---|---|
| Genera empatía; es cálido y respetuoso con el cliente | |||
| Usa lenguaje sencillo; evita la jerga y los términos técnicos de IA | |||
| Usa la verificación de comprensión (teach-back) para confirmar que el cliente entendió | |||
| Abre y revisa la salida de la IA junto con el cliente | |||
| Fomenta "adivinar primero" y trata las respuestas de la IA como borradores | |||
| Nombra los límites del idioma y el derecho a un intérprete cuando corresponde | |||
| Da tranquilización calibrada; ni promete de más ni asusta | |||
| Protege la privacidad: no se ingresan estatus migratorio ni números de identificación; las fotos se cubren | |||
| Se mantiene dentro del alcance: sin diagnóstico, ni asesoría de medicamentos, legal o médica | |||
| Reconoce las señales de alerta y deriva de forma adecuada | |||
| Responde con calma y seguridad a la angustia o la crisis; deriva al 988 o al 911 | |||
| Cierra con un próximo paso claro o un plan de acción por escrito |
Aprobado o a remediar
- Aprobado: ningún punto de seguridad (los cuatro en rojo) calificado como necesita mejorar, y al menos adecuado en al menos 8 de los 12 puntos en general. El TSC puede entregar en solitario, con supervisión disponible.
- A remediar: cualquier punto de seguridad calificado como necesita mejorar. Vuelva a enseñar el módulo correspondiente, repita el escenario, y observe de nuevo antes de la entrega en solitario. Los puntos de seguridad nunca se exoneran.