Kit de fidelidad
Una forma simple y por capas de mantener la entrega coherente: una lista de verificación en cada sesión, una pequeña muestra de sesiones evaluada más de cerca, una revisión mensual de supervisión, y un refuerzo que se centra en las habilidades que se desvanecen más rápido.
El enfoque aceptado para mantener encaminados los programas entregados por personal lego es por capas: una lista de verificación autoinformada en cada sesión, una parte muestreada de sesiones evaluada más de cerca, y las tendencias revisadas en supervisión (Breitenstein y colegas). Los programas de trabajadores de salud comunitarios para poblaciones inmigrantes y latinas han usado exactamente este diseño de lista de verificación por sesión más evaluación muestreada (los estudios ALMA y PARTNER-MH).
Las habilidades de límites y de "lo que no se debe hacer" se deterioran más rápido que cualquier otra (Gobezayehu y colegas, 2014), y las habilidades de tipo inoculación para detectar errores se desvanecen en aproximadamente dos meses sin un refuerzo (Maertens y colegas). Por eso el refuerzo a continuación se centra específicamente en esas dos cosas.
La lista de verificación y las evaluaciones muestreadas se aplican en cada paso. El refuerzo, primero a las seis a ocho semanas y luego cada trimestre, es donde se renuevan las habilidades que más rápido se desvanecen.
1. Lista de verificación de la actividad por sesión
El TSC completa esto después de cada sesión con un cliente. Toma un par de minutos y se convierte en la capa base del registro de fidelidad.
- Se obtuvo el consentimiento; la sesión fue voluntaria y el cliente lo entendió.
- Se confirmó el idioma de trabajo; se organizó un intérprete si era necesario.
- Se explicó lo que la IA puede y no puede hacer, incluido el ejemplo de detectar errores.
- Se realizó una práctica manual en el propio teléfono del cliente (encontrar atención y entender un documento).
- Se enseñó la confianza calibrada: intentar adivinar primero, tratar las respuestas como borradores, esperar un "no estoy seguro".
- Se usó la verificación de comprensión (teach-back) al menos una vez para confirmar la comprensión.
- Se cubrió la regla de privacidad y el derecho a un intérprete.
- El cliente se fue con un plan de acción escrito en su idioma y el contacto de seguimiento.
- Se mantuvo dentro del alcance: no se dio diagnóstico, ni asesoría de medicamentos, legal o médica.
- Cualquier señal de alerta se manejó según la tarjeta de derivación; las derivaciones se registraron con la hora.
- Se registraron las herramientas de IA usadas en esta sesión.
2. Protocolo de muestreo con evaluación de audio
Una pequeña muestra aleatoria de sesiones se graba y se evalúa más de cerca de lo que permite el autoinforme. Manténgalo simple.
- Consentimiento y grabación. Con el consentimiento informado del cliente, y solo donde su sede lo permita, grabe en audio la sesión.
- Tamaño de la muestra. Evalúe del 10 al 20 por ciento de las sesiones de cada TSC, elegidas al azar en lugar de seleccionadas a mano, para que la muestra refleje la entrega habitual.
- Evaluar con la lista de verificación. Un capacitador o compañero evalúa la grabación usando la lista de verificación de observación, prestando atención a los puntos de seguridad.
- Verificación de confiabilidad. Haga que dos evaluadores califiquen un subconjunto (por ejemplo, una cuarta parte de las grabaciones muestreadas) y comparen, para que las calificaciones se mantengan coherentes entre evaluadores.
- Almacenar de forma segura. Mantenga las grabaciones seguras, úselas solo para supervisión y calidad, y elimínelas según la política de retención de su sede.
3. Revisión mensual de supervisión
Una vez al mes, el supervisor revisa el registro con el TSC. Use esta plantilla.
- Tendencia de finalización de la lista de verificación. ¿Se realizan todas las actividades de manera constante, o algunas se están descuidando?
- Puntajes de evaluación de audio. ¿Cómo puntuaron este mes las sesiones muestreadas en la lista de verificación de observación?
- Desviación en lo que no se debe hacer. Busque específicamente puntos de límites que se estén relajando: dar opiniones sobre medicamentos o legales, tratar la salida de la IA como consejo, dejar que la IA sustituya a un intérprete. Estos son los primeros en desvanecerse.
- Derivaciones. ¿Se reconocieron y derivaron las señales de alerta de forma correcta y a tiempo? Revise cada una.
- Verificación de comprensión (teach-back) y comprensión. ¿Los clientes pueden demostrar comprensión, o se está omitiendo la verificación de comprensión?
- Comentarios del cliente y barreras de acceso. Idioma, cuidado infantil, transporte, horario.
- Acciones a seguir. Una o dos cosas concretas para practicar o corregir antes del próximo mes.
4. Calendario de refuerzo
Las habilidades se desvanecen, y las que se desvanecen más rápido son precisamente las críticas para la seguridad. El refuerzo es breve y enfocado, no una recapacitación completa.
- Momento. Primer refuerzo de 6 a 8 semanas después de que un TSC comienza a entregar en solitario, y luego aproximadamente cada trimestre.
- Duración. De 60 a 90 minutos.
- Enfoque 1: puntos de lo que no se debe hacer. Repita un juego de roles de límites (medicamentos fuera de alcance, o revelación de crisis) y vuelva a calificar los puntos de seguridad.
- Enfoque 2: práctica de detección de errores. Trabaje un ejemplo nuevo de dosis debilitada para que el hábito de verificación se mantenga agudo.
- Revisar el mes. Traiga a la discusión del refuerzo cualquier derivación o desviación observada en la supervisión.
- ¿Se completa realmente una lista de verificación de sesión para cada sesión, no solo para las observadas?
- ¿La muestra de audio es aleatoria y no seleccionada a mano, de modo que refleje la entrega real?
- ¿La revisión de este mes buscó específicamente la desviación de lo que no se debe hacer, y no solo los puntajes generales?